这是个让无数外贸朋友又爱又恨又纠结的话题。
很多朋友都会抱怨说，很多客人在展会上明明谈得好好的，回去跟进的时候，无论怎么写邮件愣是石沉大海；询价的时候很积极，报了价以后好坏不说，怎么催促都没下文；谈到寄样环节了，不知怎么客户就消失了；PI签了，付款方式谈好了，客户随后就人间蒸发了；客户合作一单后就再也无法继续下去，邮件不回电话不接；客户给了目标价，我方答应了，他却音讯全无……
这些问题想必业务员们都碰到过，很多经历回想起来还会恨得牙痒痒。可客户是上帝，别人不理，又为之奈何？自己也没办法，只能默默承受，继续开发，继续工作，继续上路。这样的经历一多，时间一长，特别对于新人，是个极其严重的挫伤，会对工作失望，也会对自己失去信心。
可能很多朋友会说，勤奋点，保持客户的跟进自然会有效果。这话没错，但是太大而化之了。我们不能简单地把一个理念性的东西奉为圭臬，关键是如何去做？如何一步步去实施？就像很多人会问，如何学好口语一样。专家说，多说多练、培养语感。其实这都是废话，关键是怎么样去一步步完成目标，这才是问题。
因为每个人，每个公司，每个客人，每个案例的情况各不不同，所以必然会有不同的处理方法和应对方式。我个人觉得，跟进客户本身就是一门学问，并不比开发客户简单，甚至更难。
1、跟进客户不是简单地催促客户
跟进，英文可以翻译成follow-up。催促，可以翻译成push。既然是两个截然不同的词，为什么很多人会混淆呢？很多业务员报价后，往往只会发邮件问，我几月几号的报价收到没？有没有消息？客户说，我还在等最终客人的确认，需要过一阵子。业务员就没词了，然后过阵子再写封邮件，请问你客人有消息了么？客户回复没有？再过几天又同样催促一遍，有消息没？
这就属于典型的“催促客户”，而不是“跟进客户”。稍微有那么一点点脑子的，可能会多来一句：Free Samples could be sent on request.（算是把开发信的一个小招数用上了）。但是这也仅仅是五十步笑百步，并没有实质性的区别。我们要知道的是，跟进客户的目的是为了一个case能够顺利地推动，己方尽自己最大的努力，给客人提供一切的方便和便利，解决客人所有的问题，给出专业的意见和最优化的方案，为客户着想，帮客户赚钱，同时也让自己获利，从而得到双赢。这是我对于“跟进客户”的理解。
谈这些内容之前，我想先说说早前亲身经历的一个案例。大概是在2012年4月，我在香港展见了一个供应商，他是做金属相框。我找了一款曾经下过订单的，要求对方报价。回去后一直等，中间也写了几封email过去，一直石沉大海。当初我人在美国，这个case也不是非常紧急，老供应商也算稳定，催了几回也就把这事情忘了。
一直到2013年1月4日，突然收到了这个供应商的邮件。我把内容贴在下面，签名、公司名等相关内容都隐去了。
我皱着眉头看了一遍这五六百个单词的长邮件，愣是没发现这公司是卖什么的，也没发现写邮件给我的人到底是谁。甚至我都没法判断这到底是一封陌生的开发信呢，还是我曾经联系过的某个供应商？整篇邮件就像是自家公司网站上复制粘贴几段简介口号拼凑起来的。我只是说说buyer看到这样一封email的本能反应。
你说公司有200人，跟我有关系吗？大家都会说自家产品价格和质量非常好，这没什么特别。你公司在某某美丽的海滨城市，抱歉，你不是旅行社，我也不是游客。你公司宗旨是什么什么，口号是什么什么，经营方针是什么什么，抱歉，我不是你的员工，不接受你的洗脑，也没有任何兴趣。你们的产品打开了欧洲市场、美洲市场、非洲市场、亚洲市场、大洋洲市场，你就吹吧，你干脆一句话，我们产品卖全球好了，这说了等于没说，没有任何侧重点。然后又是一堆的我们会怎么怎么服务客户，怎么怎么获得双赢，依然是套话，无法打动客户。
一封email里居然没有一句涉及到产品、特点、自身优势、如何跟客人合作，也没有涉及到具体的产品或业务信息，居然连姓名都没有。也算我记性不错，看到这邮件里的公司名，依稀觉得有点熟悉，去翻阅名片本，还真被我找出了这个供应商的名片。好，我耐着性子回了一封，去年4月份曾在香港展来过你们摊位，不知道你怎么称呼？麻烦你报一款你们货号2350的金属相框的价格，谢谢。
这次快多了，一个礼拜后给我回了封邮件，内容是这样的：
这封邮件稍微好一些，不管那些通篇的语法问题，我终于知道，他叫Rocky，名片是他老板给的。只是我不明白，从4月到1月这九个月里，你们在干嘛？说附件里有一些图片，但邮件根本没附件。问我有没有兴趣？你不废话吗，没兴趣我浪费时间跟你沟通干什么。问我买多少？我们都没开始谈呢，怎么谈数量。问我什么包装，就只有这问题还有点靠谱，尽管表达有问题。问我qq号多少？这实在不方便一开始就讨论这问题，这也不是做内贸。我只能回复：
这次他回复很快：
这次终于有附件了，图片很小，每张才30多k，还是从网站上截下来的，带着水印非常模糊。价格12.2人民币，什么意思？含税？不含税？到港价？还是出厂价？换美元按多少换？好吧，联系都联系了，那我继续回复：
这次不到15分钟就有了回复，给我大的产品图片，这点不错。但是所谓的报价单，只是把一张图片放excel文件里，旁边写着，price: USD2.5，MOQ 1000pcs。其他什么信息都没有。我继续回复：
然后Rocky来邮件，说报价单太复杂，看不懂，很多地方不会填。好吧，我打电话过去，手把手一个个地方告诉他如何填，每个地方表示什么，哪些内容需要提供，哪些东西是客户最关注的，无偿电话教学半个小时，终于帮他老板培训了员工，知道报价怎么回事了。终于一个小时后，邮件过来了：
我真的想说一句，报个价就马上有订单的，不敢说没有，但实在是很少很少。毕竟我连产品都没看到，价格我也没有比较过，什么都不清楚，就凭图片和价格，如何下单？我的上司也是绝对不可能允许的。我耐着性子回复：
不到五分钟，回复的邮件来了：
看到这封邮件我实在有些无语了，一个2美元左右的金属相框，我都给了FedEx到付账号，要知道这一个相框快递到美国，我们公司至少承担了40美元左右的快递费，完全是样品价值的20倍以上。难道为了一个样品，我还要跟公司申请50美元样品费？还要打到对方老板的私人账户？我上司会怎么看？即便我向公司提交样品费申请，也需要我上司确认，然后把我上司的确认邮件转到financial部门，再有financial部门的同事提交给财务主管确认，然后财务主管确认后，系统会提交给中国区进口部门的头儿，让他确认，然后再转到财务部门，给payment这个team的leader，然后再由这个leader转给下属的某个同事，再安排汇款。为了区区50美元样品费，我需要跟这么多主管一个一个去解释，去求爷爷告奶奶，为什么公司要付这笔费用，知道需要多少人力物力？我实在懒得回复，就这样吧。
第二天一早，Rocky的邮件又来了：
我没有回复,第三天这封邮件一模一样又来了一遍，只是多了一句How are you doing? 我依然没回，第四天还是继续邮件，在How areyou后面又多了句Did you receive my emails? 我就被逼着回了一封，其实这时候心里已经很烦躁了。
马上收到了Rocky的回复：
既然如此，我也觉得没什么好说的，那就这样吧，既然一开始就没法谈拢，那就无需进展下去了。我就把这个case放在一边。但是这位Rocky先生是“锲而不舍”，每天邮件“跟进”，就是那么几句话，“样品费付了么？什么时候下单？有没有收到我邮件？等你的回复。”来来去去就是这些，居然每天邮件催促，能连续催2个月，我也真是佩服他的“毅力”。
差不多三个月的时候，终于改口了，邮件内容变成，“我们老板同意样品费减半，付25美元就可以，下单后退还”。我依然没有回复，又这样每天催我一到两遍，多的时候一天四五封邮件催促，一直催到第四个月，终于邮件内容变成“我们老板同意给一个免费的样品，我一个礼拜后寄给你行么？”我真想回复，那你几个月前干嘛去了？你把时间都浪费在每天无休止的催促，浪费我时间，也浪费你自己时间。还是忍住没有回复，也不想回复，因为觉得一开始就这么麻烦，以后真的合作，会容易那？Rocky先生依然是无休止催促，邮件一天一催，直到我把他拉进垃圾邮箱为止。
我相信Rocky只是新人，执行的是老板的意思。但是老板有没有想过，做生意本身应该是相互的？跟进客户也绝对不是这样的方法，除了适得其反，恐怕不会有什么效果了。很多时候某些环节有问题，不去解决问题，商量探讨处理方式，无休止催促，只能给客人被掐着脖子的感觉，会非常反感。
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始发于微信公众号：艾邦高分子